吉林城市职业技术学院城市服务系崔雨第一节、家政服务相关概述第二节、中国家政服务业的现状及态势第三节、家政服务员职业操纵第四节、基本礼仪礼节第五节、家政服务人员相关技能操作第六节、家政服务员相关的安全与法律知识一、概念（一）家政根据《中华人民共和国家庭服务员职业标准》的定义，我们通常所指“家政”是指家庭服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员、以及管理家庭有关事务的行为。（二）家政服务是家务劳动社会化的产物，指为维系家庭功能，满足家庭成员自身生存所必需的家庭事务，由社会专业机构、社区或组织来承担，帮助家庭与社会互动，构建规范和谐家庭，促进社会的发展（三）家庭服务1、家庭服务：同家政2、家政服务人员系指具有家政服务能力或经国家劳动技能部门考核及评定取得资格的人员，家政服务人员可分为家政员和家政师（1)家政师：凡参加国家劳动技能考核及鉴定资格取得资格证认定的，并能从事家政服务事务或对家政服务活动实施管理的人员，称为家政师。分为一、二、三（由高到低）三个等级（2）家政员：职业名称家政服务员，是指凡具备可以为所服务的家庭料理家务，照顾其家庭成员，管理家庭事务能力的人员，可分为，即初级家政员、中级家政员、高级家政员3、服务机构依法设定从事家政服务的经营实体4、服务对象服务合同1、一般家政员2、钟点工3、保洁4、少儿托管5、家庭教育3、管家中国家政服务业的现状及态势一、国内家政发展的状况从家政学所研究的内容不难看出，新兴的家政服务业市场是极其广泛的。相对于传统的农业和工业而言，美高梅注册新兴的家政服务业被称为第三产业，该产业在20世纪60年代后得到了长足发展。目前在发达国家中从事第三产业的人员已占全部从业人员的60%～70%；以家庭及其成员为主要服务对象的家政服务业是第三产业的重要组成部分．二、国内家政服务企业常见的操作模式中介型家政服务组织会员制家政服务组织，亦可称为综合型家政服务组织员工制家政服务组织家政服务员的道德修养和行为准则诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献树立正确的服务观念客服世俗观念克服自卑心理客观评价自我有明确的自我定位做好磨合的准备家政服务员处理雇主家庭人际关系的基本知识雇主小孩老人定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。礼：精神，引申为表示敬意的通称。仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。待人接物1.招呼礼仪先与女主人打招呼与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象2.称呼礼仪初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X”“请问，我怎么称呼您？”带职称和头衔的称呼：郑老师李教授王医生赵经理没有明确指示的称呼：x先生Y女士（或太太）◆一般不直呼其名3.迎送礼仪对客人热情、友好、一视同仁引客入上座（一般以右为上），送上茶水不当客人的面做家务客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口4.电梯礼仪让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里挤在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人送客走在客人后面5.电线）日常礼仪。不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电线）接听电话。雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲线）外打电话。避免在他人休息时间拨打电话通话前理清思路讲线分钟以内轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉家政服务人员相关技能操作一、儿童照顾二、老人护理家务操持1、各类纺织品的性能和鉴定衣服的面料天然纤维：动、植物纤维化学纤维：人造纤维、合成纤维毛纺织品羊毛：忌在太阳下暴晒丝织品蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，美高梅注册宜阴干棉织品棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆麻织品穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗化学纤维织品优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电衣物的洗涤干洗化学清洗法，用化学洗涤剂，如汽油、二氯乙烯、四氯乙烯等，经过清洗、漂洗、脱液、烘干、脱臭、冷却等工艺流程，去除污垢脏渍。优点：1.对各种油溶性污垢有特殊去除效果；2.洗涤后不变形、不走样、不损伤原料颜色；3.可以解决不能水洗的特殊服装及珍贵毛皮的洗涤困难。缺点：1.对于一些水溶性污垢去除不彻底；2.对一些组织蓬松、颜色浅的羊绒装、精纺服装洗涤效果不佳，有时稍有不慎就会造成不可挽回的损失；3.加厚呢料服装，不如水洗4.干洗剂对人体有害二、水洗四要素：1.水：载体；2.温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件；3.洗涤剂：去污垢作用；4.摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。◆方法：拎、搓、擦、刷、揩。一、衣物的晾晒1.棉织物◆可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。麻织物也是如此。2.丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒◆中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能在阳光下暴晒，阴晒干；◆面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外3.毛料织物通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去光泽，降低纤维强力和弹力，变得手感粗糙；4.合成纤维不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，晒在阴凉通风的地方；晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。二、衣物的存放1.保持清洁收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗； 橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。 2. 保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥 收藏存放选在通风干燥处； 存放前要晾干； 存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过 后，注意通风与晾晒。 衣物的熨烫 分类存放 质料的不同：棉、毛、丝、化纤 用途的不同：内衣、外衣、防寒服、工作服 衣物颜色的不同：防止互相串色，同时也便于取用。 家具及家居用品的清洁 茶水去污法 牛奶去污法 牙膏去污法 白醋去污法 肥皂去污法 家用电器的清洁 平板电视清洗方法 电冰箱清洗方法 空调清洗方法 洗衣机清洗方法 热水器清洗方法 吸油烟机清洗方法 电脑清洗方法 地板的清洁 家政服务员相关的安全与法律知识 一、住家及出行安全常识 (1)个人安全 单独在雇主家服务时，不得以任何理由带陌生人进家 ◆有人敲门，必须问清情况 ◆有人以抄水表、煤气表、修、替雇主家送物品之类 理由想进家门，在无法确定真假时，不妨婉言拒绝 ◆ 晚问独自一人睡觉时，应拉上窗锁好门 2)食品安全 ◆选购食品要到正规的商店采购 ◆买回家的新鲜蔬菜或多或少含有农药残留，应放入清水 中浸泡一段时问再烹饪 ◆变质的食物一定要倒掉 (3)遇事不慌，保持头脑的冷静 平时常会发生一些意想不到的事情： 挽救病人生命赢得宝贵的时间) ◆ 火灾 ◆ 有人触电 ◆家中有人突发疾病 ( 头脑需冷静，拨打急采话，倘若有一些医疗救护知识就可以为 挽救病人生命赢得宝贵的时间) 2．出行 (1)交通安全知识 (2)过马路走横道线)文明乘车 学会用法律保护自己 懂法 明法 用法
